Trendy i innowacje w CRM

Wraz z postępem technologicznym, wymagania klientów gwałtownie się zmieniły w ciągu ostatnich kilku lat. Obecnie korzystają oni z szerokiej gamy kanałów cyfrowych, platform i urządzeń do komunikacji z markami, poszukiwania pomocy i dokonywania zakupów.

Świadomi konsumenci oczekują od marek bezproblemowych, bezpiecznych i odpowiednich doświadczeń zakupowych w różnych kanałach online i offline. Wielokanałowe interakcje, punkty kontaktu, zdarzenia i zakupy stały się istotnym elementem stale rozwijającego się środowiska zarządzania relacjami z klientem (CRM).

Interakcje wielokanałowe usprawniają obsługę klienta i zwiększają zadowolenie użytkowników. Aby je umożliwić, należy zainwestować w technologie CRM.

Narzędzia CRM optymalizują proces sprzedaży i obsługi klienta poprzez przechowywanie informacji kontaktowych o klientach i leadach w centralnym miejscu. Pracownicy z różnych działów, w tym sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, mogą szybciej uzyskać dostęp do danych o klientach. W ten sposób mogą zapewnić klientom wysoce ukierunkowaną obsługę i kampanie marketingowe.

W ciągu ostatnich kilkunastu lat narzędzia CRM przeszły długą drogę, od scentralizowanych baz danych po obsługę klienta opartą na sztucznej inteligencji.

W tym artykule przedstawiamy najważniejsze trendy w zakresie CRM na rok 2021.

Rosnąca popularność sztucznej inteligencji

Sztuczna inteligencja (AI) obejmuje różne technologie, takie jak uczenie maszynowe, analityka predykcyjna, przetwarzanie języka naturalnego i robotyka. Adaptacja AI w krajobrazie biznesowym rośnie w oszałamiającym tempie. Potwierdzają to statystyki. Według raportu 2020 State of Marketing, marketerzy korzystający z AI skoczyli z 29% w 2018 roku do 84% w 2020 roku.

Jednym z najbardziej wartościowych trendów CRM jest analityka predykcyjna, która zapewnia 360-stopniowy wgląd w klientów i napędza wskaźniki konwersji.

Analityka predykcyjna wysuwa na pierwszy plan dane o klientach. Sztuczna inteligencja wykorzystuje istniejące dane przechowywane w systemie CRM do tworzenia lepszych prognoz. Te oparte na danych szacunki rynkowe mogą stanowić podstawę działań sprzedażowych i marketingowych oraz zapewnić klientom bardziej odpowiednie doświadczenia.

Jednym z takich przykładów jest segmentacja danych o klientach. Obecnie firmy dzielą swoje bazy klientów na węższe segmenty w oparciu o różne czynniki, takie jak wiek, płeć, lokalizacja, nastroje, wcześniejsze zakupy itp.

AI może pomóc w identyfikacji wzorców w zachowaniu klientów. Rekomenduje ona agentom sprzedaży i obsługi klienta kroki mające na celu zmaksymalizowanie doświadczeń użytkowników. Sztuczna inteligencja analizuje dane, które Twoi pracownicy wprowadzają do narzędzia CRM.

W oparciu o te kryteria dostarcza agentom sprzedaży i obsługi klienta bezcenne sugestie. Na przykład, dostarczą oferty produktów, które są zgodne z potrzebami klienta. W ten sposób mogą szybciej zamknąć cykl sprzedaży i skuteczniej realizować zamówienia typu upsell.

Efektywna automatyzacja procesów biznesowych

Firmy od lat wykorzystują narzędzia CRM do automatyzacji podstawowego obiegu dokumentów. Pomaga to agentom podejmować szybsze i bardziej świadome decyzje dotyczące obsługi klienta.

Na przykład, powiedzmy, że status zamówienia klienta uległ zmianie. Narzędzie CRM przypomniałoby przedstawicielowi działu obsługi klienta o konieczności skontaktowania się z klientem i powiadomienia go o zmianie.

Dlatego też automatyzacja przepływu pracy stanowi centrum nerwowe niemal wszystkich narzędzi CRM. Technologie AI przynoszą korzyści na wiele sposobów.

Automatyzacja zadań

Zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja, przenoszą automatyzację przepływu pracy na zupełnie nowy poziom. Mianowicie, funkcje CRM oparte na AI potrafią przypisać właściwe zadania do właściwych osób. Mogą również dostarczać instrukcje krok po kroku, jakie czynności należy wykonać.

Niezależnie od tego, czy klient skontaktuje się z nami za pośrednictwem czatu na żywo, call center czy poczty elektronicznej, CRM przeanalizuje jego zapytanie o usługę i prześle je do agenta, który będzie w stanie je rozwiązać. Na podstawie danych o kliencie, które zbiera, system CRM prowadzi agenta podczas rozmowy.

Dystrybucja zadań

Kolejną cenną zaletą narzędzi CRM opartych na sztucznej inteligencji jest ich zdolność do dystrybucji zadań. W przeszłości firmy musiały inwestować w oddzielne narzędzia do monitorowania procesów biznesowych (BPM). Składają się one ze złożonych algorytmów, które analizują wydajność pracowników w całej firmie i odpowiednio kierują zadaniami.

Dziś możliwości BPM są wbudowane w architekturę zaawansowanych narzędzi CRM. Oferują one szeroki zakres funkcji, w tym priorytetyzację umiejętności, dostępność zasobów, trasowanie zadań i monitorowanie zdarzeń. Dlatego też małe firmy mogą korzystać z funkcji BPM w swoich narzędziach CRM. Zwiększa to ogólną wydajność pracy i pomaga obniżyć koszty.

Bezproblemowa integracja danych

Firmy korzystają z szerokiej gamy rozwiązań opartych na chmurze do zarządzania i usprawniania operacji biznesowych. Niektóre z tych narzędzi obejmują systemy księgowe, ERP i rozliczeniowe.

Podstawowym celem każdego narzędzia CRM jest połączenie tych narzędzi i przechowywanie ogromnych ilości danych o klientach w centralnej lokalizacji.

Jednym z takich przykładów jest wykorzystanie Gmail CRM do obsługi klienta. Twoi sprzedawcy i przedstawiciele działu obsługi klienta mogą zarządzać ujednoliconą bazą klientów w chmurze, zamiast tworzyć oddzielne bazy. Upraszcza to proces udostępniania i zarządzania danymi, pozwalając im na bezproblemową i spójną obsługę klienta.

Mechanizmy integracji CRM składają się z szyny usług przedsiębiorstwa (ESB), interfejsów programowania aplikacji (API), integracji plików, integracji telefonii komputerowej itp. Oto kilka trendów CRM, które te technologie napędzają:

Hiperpołączona obsługa klienta

Rozwój chmury otworzył drzwi do nowych możliwości integracji danych. Obecnie wiele usług dla klientów, takich jak Mapy Google, sieci społecznościowe, komunikatory internetowe i rządowe usługi subskrypcyjne, jest świadczonych przez Internet.

Nowoczesne systemy CRM oparte na chmurze posiadają protokoły komunikacyjne, które zapewniają dostęp do danych za pomocą usług internetowych. Umożliwia to firmom bezproblemową komunikację z innymi organizacjami i dostawcami usług, takimi jak biura kredytowe, w celu szybszego pozyskiwania danych o klientach i uproszczenia obsługi zgłoszeń.

Internet rzeczy

Internet rzeczy (IoT) również odgrywa kluczową rolę w ekosystemie CRM. Inteligentne samochody, czujniki domowe, urządzenia medyczne, opaski fitness, lodówki, otwieracze do bram garażowych - to tylko niektóre z licznych przykładów przedmiotów podłączonych do internetu, z których korzystamy na co dzień. Według badań, liczba urządzeń IoT na świecie osiągnie 64 miliardy do 2025 roku.

Przykładowo, klienci mogą wykorzystywać swoje urządzenia IoT do informowania producentów o wszelkich błędach w produktach, konieczności ich konserwacji, niewłaściwym użytkowaniu itp. Dane te są przesyłane do systemu CRM firmy, dzięki czemu jej przedstawiciele mogą zapewnić szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta.

Zastosowanie technologii Blockchain w CRM

Technologie blockchain stanowią otwartą, niezmienną księgę, która upraszcza proces rejestrowania transakcji i śledzenia aktywów w sieci firmy. Aktywami może być wszystko, od gotówki po własność intelektualną. Innymi słowy, wszystko, co ma wartość, może być monitorowane i obracane za pośrednictwem sieci blockchain, minimalizując ryzyko i zmniejszając koszty dla wszystkich zaangażowanych w proces.

Ale co blockchain ma wspólnego z trendami w CRM?

Bezpieczeństwo danych jako jeden z kluczowych trendów CRM

Na początek, technologie blockchain mogą sprawić, że obsługa klienta i gromadzenie danych będzie bezpieczniejsze. Nowoczesne narzędzia CRM są zbudowane w chmurze. Większość z nich jest wyposażona w zaawansowane funkcje cyberbezpieczeństwa, takie jak szyfrowanie danych czy uwierzytelnianie wieloczynnikowe. Nadal jednak stanowią one scentralizowane systemy bezpieczeństwa i jako takie są łatwym celem dla cyberprzestępców.

Dla organizacji przechowujących wrażliwe i wysoce poufne dane klientów w systemach CRM, inwestycja w blockchain powinna być priorytetem. Blockchain jest rozproszony w regularnie synchronizowanych sieciach peer-to-peer. Dlatego włamanie się do sieci i kradzież danych klientów jest prawie niemożliwa.

Lepsza przejrzystość

Blockchain jest zdecentralizowany i nie wymaga pośredników w transakcjach. Dzięki temu Twoja firma może szybciej i skuteczniej świadczyć usługi dla klientów.

Uproszczone zarządzanie danymi

Firmy korzystające z systemów CRM często borykają się z niedokładnymi, nieaktualnymi i zduplikowanymi danymi. Prowadzi to do frustracji i obniża wydajność działu obsługi klienta.

Technologie blockchain rozwiązują ten problem. Użytkownicy mogą teraz posiadać osobiste klucze do informacji osobistych, poprzednich interakcji, subskrypcji i tak dalej. Zapewnia to bardziej zaufane i spójne źródło danych zarówno dla konsumentów, jak i firm.

Innowacje technologiczne i rozwiązania CRM to połączenie stworzone w niebie

Zaawansowane technologie, takie jak analityka predykcyjna, automatyzacja procesów, integracja danych i technologie blockchain, mogą znacząco poprawić efektywność obsługi klienta. Te trendy CRM zmniejszają ryzyko popełnienia błędu przez człowieka, usprawniają powtarzalne procesy i zwiększają przejrzystość danych dotyczących klientów. Co najważniejsze, eliminują one silosy pomiędzy zespołami obsługi klienta, sprzedaży i marketingu.

Strategiczne wdrożenie tych technologii pozwoli zbudować kulturę firmy skoncentrowaną na kliencie i zapewni bardziej trafne doświadczenia użytkowników. To pomoże Ci zwiększyć sprzedaż i wzbudzić lojalność klientów w dłuższej perspektywie.

Z jakich technologii CRM Ty korzystasz? Podziel się z nami swoimi przemyśleniami na temat najnowszych trendów CRM!